¿PORQUÉ ME ABANDONAN… y se van a la competencia?

Esta es una de las preguntas que se hacen a menudo nuestros clientes. Generalmente después de profundas auditorías comerciales y de marketing acabamos identificando factores clave que responden a estas preguntas y ofreciendo oportunidades de mejora. A pesar de que existan, en cada empresa, distintas causas, casi todas se reducen a un espectro reducido de motivos generales.

Hace poco hemos tenido la oportunidad de contrastar nuestra experiencia con los resultados de un estudio global publicado por la prestigiosa compañía de estudios de mercado TNS. Este estudio ha sido realizado sobre 40.000 consumidores de más de 20 países del mundo para determinar las principales causas de la pérdida de clientes.

El estudio se pone de relieve que existe la amenaza de pérdida de clientes en una amplia variedad de categorías: el 67% de los entrevistados afirmaron que están considerando sustituir sus marcas habituales en categorías de alta implicación como pueden ser productos de línea marrón (ordenadores, televisores, equipos de música…) y en productos de línea blanca (equipos de cocina, secadoras, lavadoras, frigoríficos…) o incluso en automóviles.

Los resultados determinan 3 motivos principales de abandono o cambio de compañía.

• El 31% de abandonos se debe a una mejor oferta de la competencia.
• El 28% es debido a la insatisfacción con la relación calidad-precio.
• El 24% es consecuencia de la insatisfacción con el servicio recibido.

¿Cómo podemos minimizar el riesgo de abandono de los clientes?

Según conclusiones del estudio, se apunta que la mejor forma de minimizar este riesgo es trabajar en la construcción de una sólida relación con el cliente. “Cuando un cliente tiene un estrecho lazo con una compañía es 3 veces más probable que sea fiel a ella, 6 veces más probable que la recomiende y 5 veces más probable que compre otros productos de la misma compañía.”

¿Cuál es el proceso para lograr este vínculo con los clientes?

Se pueden desarrollar estrategias específicas y planes de mejora: afianzar el CRM, diversificar y mejorar los canales de atención al cliente, diseñar programas de fidelización, establecer sistemas de incentivos, itinerarios de formación interna… etc… pero nada de esto tendrá éxito o será sostenible sin implantar una cultura centrada en el cliente en toda la empresa.

Esto significa, en muchos casos repensar la organización y acometer un verdadero trabajo de cambio cultural. Las empresas que hoy consiguen retener con éxito a sus clientes son empresas que, no solamente ponen al cliente en el centro de su negocio, sino que consiguen llegar a ponerse en la piel de su cliente, llegar a la “customer intimacy”.

Esto significa que toda la organización debe participar de la interacción con el cliente y en la comprensión de sus problemáticas. Debe conocer en tiempo real los aspectos que afectan a la relación de la empresa con el cliente y debe participar en dar respuesta a sus necesidades.

En Bluemap hemos llevado a cabo con éxito procesos de cambio cultural enfocados a la mejora de la captación y retención de clientes. No dudes en contactar con nosotros si quieres que te expliquemos cómo puedes llevarlo a cabo en tu empresa.

Publicado por: Oriol Flo – Managing Partner en Bluemap

Twitter: @oriol_flo

Foto: bajo licencia de Creative Commons en la galería de Flickr de Jonni Mont